Problemas com a velocidade da internet

Muitos usuários têm reclamado da velocidade de acesso à internet, em decorrência da má prestação de serviço dos provedores de acesso à rede mundial de computadores. O fato é tão comum que PROCON e Juizados Especiais tem sido bastante acionados nestes casos, embora seja hábito do consumidor brasileiro se acomodar e não exigir seus direitos.

Solução do problema com o provedor de internet

Uma vez certificado o problema de má prestação de serviços do provedor de internet o consumidor deve relatar à empresa o problema e solicitar uma solução imediata, através do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone ou por email. Protocolos devem ser anotados e cópias de emails guardadas para segurança do consumidor.

Não raras vezes os provedores de internet ignoram os pedidos de suporte do consumidor ou não dão o suporte adequado, deixando de solucionar os problemas relatados pelo cliente. Por este motivo, é aconselhado que o consumidor faça no máximo três contatos com a empresa, caso o problema não seja resolvido promova a abertura de reclamação no PROCON ou propositura de uma ação judicial.

Multa contratual e Direitos do Consumidor

Quase sempre a empresa provedora de acesso à internet mantém um contrato junto ao consumidor com cláusula de fidelidade, ou seja, se houver cancelamento do serviço antes da data prevista há incidência da multa contratual. Geralmente, a multa é proporcional ao prazo restante para o término do contrato.

Entretanto, em sede de direito do consumidor, em hipótese alguma, é admitido a cobrança de multa contratual por cancelamento de contrato em virtude da má prestação de serviços. Pelo contrário, ao consumidor se abre uma série de direitos e ao fornecedor uma série de deveres prevista no art.35 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Dessa forma, não resta dúvida que o consumidor tem direito a quebra contratual sem a incidência de multa e ainda o direito a: A) Abatimento proporcional dos valores pagos pela prestação de serviços, caso tenha sido de má qualidade; B) Devolução dos valores pagos pela prestação de serviços, caso nem sequer tenha sido prestados; C) Indenização pelos danos materiais e morais, na hipótese do consumidor ter sofrido algum prejuízo econômico em virtude da má prestação de serviços ou ainda ter sofrido constrangimento e violação da sua honra pela empresa provedora de internet.

Reclamação no PROCON e Ação Judicial

A propositura de uma ação judicial ou reclamação no PROCON nem sempre tem sucesso por negligência do próprio consumidor que não consegue demonstrar seu direito. Em outras palavras, para ter sucesso na via administrativa e judicial é preciso alegar o direito e provar o direito através de documentos, testemunhas e até pareceres técnicos se for preciso.

Diante disso, aconselha-se que o consumidor apresente no mínimo a cópia dos seguintes documentos: CPF, Identidade, Fatura do Serviço, Contrato do Provedor de Internet, Protocolos de Suporte Técnico, Emails com solicitação de suporte e ainda avaliações da velocidade da internet por sites especializados, a exemplo do RJNET.

Leituras Indicadas para conhecimento do PROCON e Juizado Especial Cível
“Como funciona o PROCON” e “Ação Judicial no Juizado Especial Cível”