Protocolos de atendimento. Reclamou, anotou!

Protocolos de atendimento são registros feitos em forma de números ou em combinação de letras e números vinculados a uma reclamação por telefone, e-mail, ou qualquer outro meio eletrônico ou físico.

As atividades reguladas pela União, tais como energia elétrica, telefonia, TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil e planos de saúde têm obrigação de gerar e fornecer protocolos de atendimento aos consumidores.

Na prática, todos os fornecedores de produtos e serviços contam com esta forma de atendimento. Por isso, é importante sempre guardar os protocolos de atendimento, resolvendo ou não o problema.

Por que é importante anotar os protocolos de atendimento?

Nas relações de consumo é normal haver problemas. Faz parte do convívio humano. Pessoas formam empresas, então é esperado que algumas questões aconteçam.

Então o primeiro passo é tentar resolvê-los por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), podendo haver ou não uma solução satisfatória, ou mesmo falta de resposta.

Organize-se: guarde um caderno, agenda ou bloco de notas em seu smartphone ou computador. Sempre anote tudo. É trabalhoso, mas fará diferença.

Ao fornecer o protocolo, a empresa, se chamada em juízo ou em algum órgão administrativo, precisará provar que o número não existe, que houve atendimento da reclamação ou que o teor é diferente.

A prova caberá ao fornecedor, pois se ela fornece este meio de comunicação, a ela caberá provar o contrário. A empresa mantém, ou deveria manter, todos os registros de reclamações feitas.

Então, em conjunto com outras provas e indícios, é mais fácil demonstrar seu direito, já que o Código de Defesa do Consumidor traz algumas proteções, entre elas a inversão do ônus da prova, assunto do qual falaremos futuramente.

Por quanto tempo tenho que reclamar?

É difícil dizer um número exato de reclamações. Procure ser razoável. Se não resolveu na primeira vez, tenha paciência, e faça uma segunda, talvez uma terceira reclamação.

Nos termos de um dito popular: nem tanto à terra, nem tanto ao mar. O equilíbrio é importante. Aborrecimentos são inevitáveis na vida, mas há uma dose tolerável.

Porém, não perca tempo fazendo diversas reclamações se observar que não se verifica uma solução. Com o que já tiver em mãos, procure um advogado ou uma advogada para auxiliar.

Conclusão:

Conclui-se que é importante registrar reclamação e anotar os protocolos de atendimento sempre que houver um problema. Primeiramente, porque o fato de o consumidor possuir proteção do Código de Defesa do Consumidor não faz com que ele não precise provar o direito dentro do que pode.

Se o atendente não informar o protocolo via telefone, exija, Caso não entregue, peça o nome do atendente e anote dia e horário.

Recomenda-se sempre o auxílio de um profissional da advocacia. Em caso de dúvidas, entre em contato ou deixe um comentário.