Comprei pela internet e o produto não chegou. E agora?
Comprei online e não chegou: se isso aconteceu com você, o prazo de entrega passou, o e-mail de confirmação já chegou, ninguém atende direito e o rastreio não anda. Calma: o consumidor tem direitos claros nessa situação.
Resposta rápida: se a loja não entregou no prazo prometido, você pode exigir a entrega imediata, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber de volta tudo o que pagou, com correção. Quem vendeu responde pelo problema e, dependendo do caso, a plataforma que intermediou a venda também.
Comprei online e não chegou: o que diz o CDC
Segundo o art. 35 do CDC, quando o fornecedor não cumpre a oferta (preço, produto e prazo anunciados), você pode escolher uma de três saídas:
- exigir a entrega forçada do produto como foi anunciado;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- cancelar a compra e receber de volta o valor pago, com correção, além de perdas e danos, se houver.
O Decreto 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico, também obriga a loja a informar de forma clara o prazo de entrega e a dar canais de atendimento acessíveis.
A loja disse que a culpa é da transportadora. Vale?
Não. Para o consumidor, quem vendeu responde pela entrega. A loja pode cobrar depois da transportadora, mas esse problema é dela, não seu.
E se comprei em marketplace?
Em muitos casos, a plataforma que intermediou a venda também responde junto com o vendedor, principalmente quando recebeu o pagamento, divulgou a oferta ou participou da entrega. Por isso, guarde o anúncio, o pedido e os prints da conversa.
Passo a passo para resolver
- Reúna as provas: comprovante de pagamento, e-mail de confirmação, print do anúncio com o prazo e o código de rastreio.
- Reclame por escrito no SAC ou no chat da loja, informando que vai cancelar se não houver solução em poucos dias. Guarde o protocolo.
- Peça o estorno do valor. Se o pagamento foi no cartão de crédito, ligue para o banco e conteste a compra (o chamado “chargeback”).
- Registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
- Se nada funcionar, procure o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos você pode ir sem advogado.
Posso desistir mesmo que o prazo de entrega ainda não tenha vencido?
Sim. Em compras pela internet, você tem 7 dias contados da compra ou do recebimento para desistir sem dar motivo (CDC, art. 49), com devolução integral do valor, incluindo o frete. Já o defeito no produto que chegou segue outra regra: veja o que fazer com produto com defeito.
Cuidados para não cair em site falso
- desconfie de preços muito abaixo do mercado e de lojas sem CNPJ ou endereço visível;
- confira a reputação da loja no consumidor.gov.br e em sites de reclamação;
- prefira cartão de crédito, que permite contestar a compra.
Se a loja era falsa, o caso pode ser golpe. Leia também: caí num golpe no Pix, dá pra recuperar o dinheiro?
Perguntas frequentes
Quantos dias a loja pode atrasar a entrega?
A lei não fixa um número único. Vale o prazo anunciado na oferta. Passado esse prazo, você já pode exigir uma das três soluções acima.
Tenho direito a indenização por danos morais?
Um atraso simples, resolvido logo, em regra não gera indenização. Já a demora excessiva, a falta de resposta e a necessidade urgente do produto são analisadas caso a caso.
Recebi o reembolso sem correção. Posso cobrar a diferença?
Sim, o CDC prevê a devolução com correção monetária. Peça o cálculo por escrito.
Conteúdo informativo, atualizado em setembro de 2026, que não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria Pública para o seu caso. Fonte: Código de Defesa do Consumidor.