Dica 
quando o voo é cancelado, você escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o dinheiro de volta integralmente ou seguir viagem por outro meio de transporte. A companhia também deve dar assistência enquanto você espera (Resolução 400/2016 da ANAC).
Você chegou ao aeroporto e o painel mostra a palavra que ninguém quer ver. Com um voo cancelado, seus direitos começam na hora, e a companhia não pode simplesmente deixar você esperando.
Voo cancelado: quais são os seus direitos e as três opções?
Em caso de cancelamento, atraso longo ou troca de voo sem aviso, a decisão é do passageiro. A companhia precisa oferecer:
- Reacomodação no primeiro voo disponível, dela ou de outra empresa;
- Reembolso integral do valor pago, sem multa;
- Transporte por outro meio, como ônibus, quando fizer sentido para o trajeto.
Que assistência a companhia deve dar enquanto você espera?
A regra da ANAC aumenta a ajuda conforme o tempo de espera. Em linhas gerais:
- A partir de 1 hora: meios de comunicação, como telefone ou internet;
- A partir de 2 horas: alimentação;
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte até ela, quando for preciso pernoitar.
Confira sempre a versão atual da norma no site da ANAC, porque as regras podem ser atualizadas.
Em quanto tempo sai o reembolso?
A norma fala em 7 dias para devolver o valor, na mesma forma de pagamento. Se você comprou com cartão, o estorno pode aparecer na fatura seguinte. Se a companhia demorar, guarde o protocolo e cobre por escrito.
Como reunir provas e reclamar
- Guarde tudo: bilhete, cartão de embarque, e-mails e prints do aviso de cancelamento.
- Anote os gastos extras com comida, transporte e hospedagem e guarde os recibos.
- Reclame no SAC da companhia e peça o número do protocolo.
- Registre a queixa no consumidor.gov.br e nos canais da ANAC.
- Se não resolver, procure o Juizado Especial Cível. Até 20 salários mínimos, não é obrigatório ter advogado.
Tenho direito a indenização por danos morais?
Nem sempre. A Justiça costuma olhar o transtorno concreto, como perda de compromisso importante, horas de espera sem ajuda ou falta de informação. Um simples cancelamento, resolvido rápido, em geral não basta. Não há valor fixo nem garantia.
Se a empresa cobrar taxa ou valor errado depois, veja cobrança indevida é crime? O que diz a lei.
Perguntas frequentes
Comprei a passagem pela internet. Isso muda algo?
Para desistir da compra, há regras próprias de arrependimento. Veja seus direitos em compras feitas pela internet.
O voo foi cancelado por mau tempo. Perco o direito?
Não. A assistência e a escolha entre reembolso e outro voo continuam valendo. O que pode mudar é a discussão sobre indenização.
E se o voo for internacional?
Além das regras brasileiras, podem valer acordos internacionais. Cada caso depende da companhia e do trajeto.
Conteúdo informativo, que não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria Pública para o seu caso. Fonte: ANAC.
Foto: Michał Parzuchowski · Wikimedia Commons (CC0)