Não consigo cancelar assinatura: o que fazer

Em resumo

o cancelamento deve poder ser feito pelo mesmo meio da contratação, com efeito imediato (Decreto 11.034/2022, o decreto do SAC). Se a empresa dificulta, registre o pedido com protocolo, reclame no Procon e no consumidor.gov.br e, se cobrarem depois, peça a devolução, em dobro quando for cobrança indevida (CDC, art. 42).

Tentou cancelar e esbarrou em menus escondidos, filas de telefone ou ofertas para desistir. Quem diz “não consigo cancelar a assinatura” não está sozinho, e a lei dá ferramentas para resolver.

Não consigo cancelar assinatura: o que a empresa não pode fazer

Exigir um canal mais difícil do que o usado para contratar;
Segurar a ligação ou transferir o cliente sem resolver;
Continuar cobrando depois do pedido de cancelamento;
Cobrar multa ou taxa que não estava clara no contrato.

Para o caso de streaming, veja o passo a passo em como cancelar streaming (Netflix, Disney, Prime, HBO…).

Como registrar o cancelamento

Peça pelo mesmo canal da contratação, por escrito se possível (e-mail ou chat com transcrição).
Anote o protocolo, a data, a hora e o nome do atendente.
Peça a confirmação do cancelamento por e-mail ou mensagem.
Salve as telas e conversas que provem a tentativa.

Se a empresa ignora o pedido

Procon: registre a reclamação, que costuma gerar resposta rápida da empresa;
consumidor.gov.br: plataforma oficial, com prazo para a empresa responder;
Juizado Especial Cível: para cobrar devolução e danos, sem advogado em causas de até 20 salários mínimos.

Cobrança depois do cancelamento

O que for cobrado depois do pedido pode ser exigido de volta, em dobro, salvo engano justificável. Veja também como cancelar uma assinatura e pedir reembolso e cobrança indevida é crime?

Perguntas frequentes

A empresa pode exigir que eu cancele por telefone?

Se você contratou pela internet, o cancelamento também deve ser possível pela internet. Exigir canal pior que o da contratação pode ser contestado.

Tenho direito a ser indenizado?

Se a dificuldade durou muito ou gerou cobranças e transtornos relevantes, a Justiça pode reconhecer danos morais. Cada caso é analisado individualmente.

E se o contrato tem fidelidade?

Pode haver multa proporcional, desde que clara no contrato e razoável. Peça o valor por escrito antes de aceitar.

Sobre o responsável: Nalim Batista, responsável por esta publicação sobre Direito do Consumidor.

Aviso legal: este texto tem caráter exclusivamente informativo e educativo. Foi elaborado a partir de conhecimento jurídico geral e das normas e decisões citadas, sem analisar o caso de ninguém. Não é verdade absoluta: a lei e o entendimento dos tribunais mudam, e cada situação tem particularidades que podem levar a respostas diferentes. Não constitui consulta nem aconselhamento jurídico e não cria relação entre advogado e cliente. Antes de tomar qualquer decisão ou de se preocupar com prazos, procure um advogado de sua confiança ou a Defensoria Pública.

Conteúdo informativo, que não substitui a orientação de um advogado, do Procon ou da Defensoria Pública para o seu caso. Fonte: Código de Defesa do Consumidor (arts. 39 e 42) e Decreto 11.034/2022.

Foto: viarami · Pixabay (Licença Pixabay)

Não consigo cancelar uma assinatura: o que fazer (SAC, Procon, Justiça)